Kendinizi “mobil sohbet etmek için en iyi canlı sohbet çözümü nedir” diye sorarken bulduysanız, muhtemelen yanlış soruyu soruyorsunuzdur. Canlı sohbet (veya web sohbeti) teknolojisi 1990’lara kadar uzanıyor, ancak yalnızca son birkaç yılda ana akım haline geldi. Artık 35 yaşın altındaki çoğu insan için tercih edilen müşteri iletişim kanalı olarak telefon görüşmesini aştı. Ancak zaman hiçbir teknolojiyi beklemez. Canlı sohbet, mobil cihazlarda ve çok cihazlı bir dünyada sunduğu zayıf müşteri memnuniyeti deneyimi nedeniyle ilgi odağında kısa bir büyü olduğunu görebilir. Canlı sohbet, PC’ler ve dizüstü bilgisayarlar ile internette gezinen bir web için tasarlandı; akıllı telefonlar değil. Bugün tarama süresinin %72’si mobil cihazlarda yapılıyor. O zaman, mobil çağda doğan bir teknoloji olan mesajlaşmanın, canlı sohbeti eskimiş gibi göstermesi şaşırtıcı değil. Aşağıdaki ana hatlar:

Mobil Sohbet Nedir?

1. bir mobil cihazda canlı sohbetin zayıf yönleri;
2. mesajlaşma neden bir akıllı telefondaki en iyi canlı sohbet benzeri deneyimi sağlıyor; ve
3. müşteriler gün boyunca cihazlar arasında geçiş yaparken mesajlaşma neden bu kadar iyi çalışıyor?

Mesajlaşma Öncelikli Mobildir

Son 10 yılda teknoloji şirketlerinin en büyük mantralarından biri, “önce mobil ürün” inşa etmeleri olmuştur. Bir teknoloji olarak mesajlaşma da aynı iddiada bulunuyor. Mobil cihazlar için tasarlandı ve kökenini SMS’e borçlu. WhatsApp’ın ilk çekişi, öncelikle tüketicinin SMS ücretlerinden kaçınma arzusundan kaynaklandı. Bu, WhatsApp’ın ABD’de neden etki yaratmak için mücadele ettiğini büyük ölçüde açıklıyor. WhatsApp kendi iç pazarında piyasaya çıktığında SMS zaten ücretsizdi. Dünyanın geri kalanının çoğunda durum böyle değildi. Mesajlaşma uygulaması ekosistemini tarayarak, önde gelen oyuncuların neredeyse tamamı mobil (WhatsApp, Messenger, WeChat vb.) Bu, mesajlaşma arayüzünün mobil cihazlarda neden bu kadar iyi çalıştığını açıklıyor. Canlı sohbet ise masaüstü çağında kök salmıştır.

  Burada, Facebook Messenger kullanıcı arayüzü ile yan yana yerleştirilmiş, mobil cihazlar için muhtemelen en iyi web sohbet ürününün ne olduğunu görebilirsiniz. Dikkat edilmesi gereken bazı önemli farklılıklar şunlardır:

• tüm ekran, daha büyük ve daha net baloncukları kolaylaştıran Messenger’daki mesajlara ayrılmıştır, canlı sohbet ise karşılaştırmaya göre biraz dağınık görünür;
• Messenger’da bir sorguyu takip etmek, geçen süreye bakılmaksızın sorunsuz ve aynı kanal içindedir. Canlı sohbette, takip bildirimi amacıyla bir e-posta adresi veya cep telefonu numarası aranır;
• kullanıcıya Messenger’da mesajlaşma ve self servis işlemlerini yönetmelerini sağlayan ek işlevler (örneğin kalıcı menü) sunulur.

Bu nedenle, mobil cihazlar için en iyi canlı sohbet çözümü bile, müşteri deneyimi yönetimi perspektifinden mesajlaşma ile rekabet edemez.

Mesajlaşma, Kalıcı Bir Eşzamansız Bağlantı Sunar

Benzer şekilde mobil merkezli bir şekilde, mesajlaşma, akıllı telefonlarımızı hareket halindeyken kullandığımız gerçeğini açıklar. Telefonlarımızı, birisinin uzun süreler boyunca bir masaüstünün önünde oturmasının aksine, diğer etkinlikler arasındaki hamlelerde kullanırız. Ayrıca birkaç saat içinde bir cihazdan diğerine (örneğin iPhone’dan iPad’den Mac’e) geçiyoruz. Örneğin, canlı sohbet ile son derece zor (SMS veya e-posta olmadan imkansız mı?) Web sohbetinin gerçek zamanlı deneyim gereksinimi, mobilde de buna karşı çalışır. Örneğin, telefon görüşmeleri bir akıllı telefondaki canlı sohbetlere göre önceliklidir. Bu, görüşmede oyalanırsanız, temsilcinin muhtemelen hareketsizlik nedeniyle sohbeti sonlandıracağı anlamına gelir, bu da ilk adıma geri döndüğünüz anlamına gelir. Web sohbeti aracılığıyla kalıcı bir bağlantı olsa bile, aramadan sonra sohbete geri dönmeyi (yani tarayıcınızda doğru sekmeye geri dönmeyi) hatırlamanız gerekir. Öte yandan mesajlaşma, hem müşterilerin hem de fakir küçük işletme sahiplerinin yoğun yaşamlarına uyar ve her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, asenkron mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örneğin iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır. aramadan sonra sohbete geri dönmeyi hatırlamanız gerekir (yani, tarayıcınızda doğru sekmeye geri dönün). Öte yandan mesajlaşma, hem müşterilerin hem de fakir küçük işletme sahiplerinin yoğun yaşamlarına uyar ve her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, asenkron mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örneğin iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır. aramadan sonra sohbete geri dönmeyi hatırlamanız gerekir (yani, tarayıcınızda doğru sekmeye geri dönün). Öte yandan mesajlaşma, hem müşterilerin hem de fakir küçük işletme sahiplerinin yoğun yaşamlarına uyar ve her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, asenkron mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örneğin iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır. tarayıcınızda doğru sekmeye geri dönün). Öte yandan mesajlaşma, hem müşterilerin hem de fakir küçük işletme sahiplerinin yoğun yaşamlarına uyar ve her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, eşzamansız mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örn. iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır. tarayıcınızda doğru sekmeye geri dönün). Öte yandan mesajlaşma, hem müşterilerin hem de fakir küçük işletme sahiplerinin yoğun yaşamlarına uyar ve her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, asenkron mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örneğin iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır. her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, asenkron mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örneğin iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır. her iki tarafın da uygun olduğunda mesaj göndermesine izin verir. Çağrı merkezleri olan daha büyük işletmelerde, asenkron mesajlaşma, tüketicilerin istedikleri zaman ve yerde bir müşteri görüşmesi başlatabilmeleri anlamına gelir (örneğin iPad’lerinde gece 11’de yatağa girerken), müşteri hizmetleri temsilcisi ise müsait olduğunda yanıt verebilir. Bu, müşteriler beklemede bırakılmadığından her iki taraf için de stresi ve hayal kırıklığını en aza indirir ve acentenin gün boyunca iş yükünü yumuşatır, bu da şirket için daha verimlidir ve daha sorunsuz bir müşteri yolculuğu yaratır.

  Buradaki en büyük fark, grafiğin mavi bölümleri sırasında işletmeyle iletişime geçen müşterilerin, sonunda aynı mesajlaşma uygulaması içinde bir yanıt ve bunun farkında olmaları için bir bildirim almasıdır. Bununla birlikte, canlı sohbette turuncu renkli müşteriler bir temsilciyi o kadar uzun süre beklemek zorunda kalabilirler ki sohbeti terk etmek zorunda kalabilirler veya alternatif olarak e-posta adreslerini bırakıp e-posta yoluyla müşteri hizmetlerinin spam dolu dünyasına girebilirler.

Sohbet Geçmişi Mesajlaşırken Her Zaman Kullanılabilir

Çoğu canlı sohbet hizmetinde müşteri, yalnızca e-posta yoluyla talep etmesi durumunda sohbet dökümünü alır. Sorunun tanımlama bilgileri vb. kullanılarak çözüldüğü durumlarda, web sohbeti bir cihazdan diğerine geçerken sohbet geçmişini koruyamaz. Bu, takip eden müşteri etkileşimlerinde bağlam eksikliği olabileceği anlamına gelir. Öte yandan mesajlaşma, hangi cihazın kullanıldığına bakılmaksızın kullanıcı ve işletme arasındaki konuşmanın sonsuz sohbet geçmişini korur. Bu sadece söylenenlerle ilgili kafa karışıklığını önlemeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kullanıcının önceki çözümlere veya geçmişte benzer bir sorunu çözen öğreticilere bağlantılara geri dönmesini sağlar.

Özellik Seti ve Gelecekteki Geliştirme

Başta belirttiğim gibi, web sohbeti uzun süredir var ve her zaman gelişmesine rağmen, temel özellik seti ve teknoloji son birkaç yılda yalnızca marjinal gelişmeler gördü. Bunu, son 12 ayda büyük sıçramalarla kelimenin tam anlamıyla ileriye giden B2C mesajlaşma ile karşılaştırın. Facebook ve Twitter, müşteri hizmetleri ve şikayetleri için ana ortam olmak için bir inovasyon savaşında gibi görünürken, WhatsApp henüz elini göstermedi. Telegram ve Kik gibi daha küçük oyuncular da oyunda ve belirli müşteri segmentlerinin dikkatini çekiyor. Bu tür rekabet ve çılgın inovasyon, aşağıdakiler gibi özellikler ürettiği için yalnızca tüketiciler ve işletmeler için iyi olabilir:

• bölümlere ayrılmış grup mesajlaşma, böylece işletmeler örneğin hizmet kesintilerini duyurabilir
• botlar/AI asistanları, böylece müşteriler, bir insan aracısı araya girmeden sorgularını anında ele alabilir ve
• Müşterilerin bir mesajlaşma uygulaması içinde ürünleri keşfettiği, seçtiği ve ödediği karşılıklı ticaret

Web sohbetinin avantajlı olabileceği alanlar acımasızca aşınıyor. Örneğin, F acebook kısa süre önce işletmelerin müşterinin hangi sayfada olduğunu belirlemesini sağlamak için yönlendirme parametrelerini tanıttı , böylece temsilci bağlamsal yardım sağlayabilir. Artık tüm Facebook kullanıcılarının bir Messenger.com hesabına sahip olması, mesajlaşma uygulamalarının masaüstünde eşit derecede harika bir müşteri deneyimi sunabileceği anlamına geliyor.

Mesajlaşma Stratejiniz Üzerinde Çalışmaya Başlayın

Botlar ve mesajlaşma platformları üzerinde çalışan geliştiricilerin sayısı ve kalitesiyle, bir müşteri hizmetleri bağlamında mesajlaşma uygulamalarının yetenekleri daha da iyi olacak. Bu bir yenilik savaşıdır, canlı sohbetin kazanma şansı yoktur. Çin’in önde gelen mobil uygulaması WeChat, Çin nüfusunun çoğunluğunun çevrimiçi işletmelerle etkileşime geçtiği birincil kanaldır ve mesajlaşmanın tüketiciler ve işletmeler arasında nasıl yepyeni bir ticari arayüz haline gelebileceğinin bir göstergesidir ( WeChat’teki dizimize buradan göz atın)). Batı’daki zorluk, WeChat gibi tamamen baskın bir mesajlaşma uygulamasına sahip olmamamız, ancak ServiceDock gibi ürünler, işletmelerin tercih ettikleri mesajlaşma uygulamasından bağımsız olarak müşterileri desteklemelerini sağlayacak. Ticari faaliyetler ve müşteri hizmetleri için bir platform olarak mesajlaşma uygulaması bugün burada ve erken benimseyen şirketler, güçlü bir rekabet avantajı yaratmak için en iyi konumda olacaklar. Bu nedenle, mobil cihazlar için en iyi canlı sohbet çözümünün ne olduğunu bulmaya çalışmak yerine bugün mesajlaşma stratejileriniz üzerinde çalışmaya başlayın.

Bir önceki yazımız olan Mobil Sohbet Chat başlıklı makalemizde mobil sohbet ve Mobil Sohbet Chat hakkında bilgiler verilmektedir.